اثر سیستمهای مدیریت کیفیت و نشانگرهای عملکرد کلیدی پس از فروش بر صنعت خودرو: یک مرور بر سایر مطالب مرتبط

چکیده
صنعت خودرو یک تمایل قابل توجه در حجمهای بازارجهانی بهمراه تمایل اخیر در حاشیه‌های سود و گستره زمانی عمر یک ماشین جدید را تجربه میکند. لذا، خودروسازها توجه شان را به تجارت پس‌از‌فروش  جلب کرده اند که اثبات میکند که یک تجارت مقاوم-به-رکود میباشد مخصوصاً پس از بحران مالی جهانی در سال ۲۰۰۸. درنهایت، تجارت پس‌ازفروش بطور فراینده‌ای مهم شده است و یکی از عوامل تأثیرگذار اصلی بر عایدی ها و وفاداری مشتری میباشد. این مقاله تمرکزها برروی نشانگرهای عملکرد کلیدی پس‌ازفروش و مدلهای مربوطه شان در ارتباط با لحاظ کردن سیستمهای مدیریت کیفیت که در تولیدکنندگان خودرو پیاده‌سازی میشوند را مرور میکند. هدف این مقاله این است که ارتباط بین سیستم مدیریت کیفیت و خدمات پس‌ازفروش در صنعت خودرو را بررسی کند. این امر با یک بحث درباره سیستمهای مدیریت کیفیت معاصر در صنعت خودرو و اثرش بر رضایت مشتری ادامه میابد. سپس مؤلف برروی سایرمطالب مرتبط گزارش‌شده درباره سرویس ضمانت و مدلهای توسعه‌یافته مربوطه تمرکز میکند. درنهایت، این مقاله با پیشرفتهای به‌روزرسانی‌شده در تجارت پس‌ازفروش و جدیدترین تکنولوژیهای بکاررفته در این حوزه نتیجه گیری مینماید. یافته‌های سایر مطالب مرتبط، ورودی را شکل میدهند تا مؤلف را در پژوهش آینده اش راهنمایی کند تا شکاف بین انواع مشخص سیستمهای مدیریت کیفیت خودرو و نشانگرهای عملکرد کلیدی پس‌ازفروش را پر کند.

Abstract
The automotive industry is experiencing a significant inclination in global market volumes accompanied with recent declination in profit margins and prolonged life span of a new car. Therefore, automakers have switched their attention to after sales business which proves to be a recession- resistance business, especially after the world financial crisis in 2008. Consequently the after sales business has become increasingly important and is one of the main revenue and customer loyalty contributors. This paper review focuses on the automotive after sales key performance indicators and their pertinent developed models in conjunction with considering the quality management systems which are implemented in automotive manufacturers. The purpose of this paper is to address the link between quality management system and after sales services in automotive industry. It is articulated in a manner to review the reported literature in automotive key performance indicators definition and importance. This is followed by a discussion on the contemporary quality management systems in automotive industry and its impact on customer satisfaction. Next, the author brings to focus the reported literature on warranty service and the relevant developed model. Finally, the paper concludes with the updated developments in the after sales business and the latest technologies utilized in this domain. The literature findings form the input to guide the author in his future research to bridge the gap between certain types of automotive quality managements systems and after sales key performance indicators.