ارزیابی عوامل منابع انسانی درمطالعه موردی مدیریت ارتباط با مشتری: بانک های خصوصی شهر شیراز

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در تمامی سازمان ها یک اصل اساسی به شمار می آید. برخلاف این امر، استفاده CRM همیشه به نتیاج مورد نظر سازمان ها دست نیافته است. از آنجا که دیدگاه اغلب سازمان ها به این اصل یک دیدگاه تکنولوژیکی بوده است، این مساله با شکست مواجه شده است. در کنار تکنولوژی، عوامل دیگر نیز مانند منابع انسانی باید به عنوان منابع مهمی که در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارند در نظر گرفته شوند. از این رو، شناسایی و ارزیابی منابع انسانی موثر در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. جامعه اماری این پژوهش را کارمندان بانک های خصوصی شیراز تشکیل می دادند و داده ها نیز با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شد. داده ها از طریق آزمون همبستگی پیرسون تحلیل شدند. ازمون فریدمن نیز برای اولویت بندی منابع انسانی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری بکار برده شد. یافته های این پژوهش تاثیر مثبت عوامل انسانی بر مدیریت را با مشتری را نشان داد و علاوه بر این مشخص شد که از میان عوامل انسانی مختلف، خود-شناسایی منابع انسانی بیشترین تاثیر را در این زمینه دارد.

Customer relationship management in all the organizations, has been represented as a fundamental and applicable principal. In spite of that, using CRM will not always realized the expected results of organizations. Because the view of most of the organizations to this principal was technological point of view so this view caused failure in most of the organizations that apply that principal. Besides technology, other factors including human resources should be recognized as one of the important and key sources in the success of customer relationship management. In this regard, recognizing and evaluating effective human resources in customer relationship management, is so important. The statistical community of this research is the employees of private banks of Shiraz city and data has been collected by means of questionnaire. In order to analysing data, we have used coefficient test of Pierson and in order to prioritizing effective human factors in customer relationship management, we