استراتژی مناسب برای اجرای موفق CRM

هدف: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم اطلاعاتی است که تعامل مشتری با شرکت را رصد کرده و به کارکنان اجازه می دهد به طور مستقیم به اطلاعات مشتریان مانند فروش های گذشته، سوابق خدمات، سوابق برجسته و تماس های حل نشده برای حل مشکلات دسترسی داشته باشند.
این مقاله قصد دارد استراتژی هایی را برای اجرای موفقیت آمیز CRM به پیش ببرد و موانع پیش روی CRM در کسب و کار الکترونیکی و کسب و کار سیار را مورد بحث قرار می دهد.
طراحی/ روش/ رویکرد: مقاله شامل بحث و تجزیه و تحلیل می باشد
یافته ها: CRM تمامی اطلاعات مشتریان را در بانک های اطلاعاتی ذخیره می نماید و از این داده ها برای فروش هماهنگ، بازاریابی استفاده می کند و با واحد خدمات به مشتریان نیز به خوبی همکاری می نماید تا بتواند بهترین خدمات را به نیازهای مشتریان ارائه نماید.
اصالت/ ارزش: این مقاله نشان می دهد که در صورتی کهCRM به درستی مورد استفاده قرار بگیرد می تواند توانایی های یک سازمان برای دست یابی به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان و دسترسی به مزیت های استراتژیک در مقابل رقبا می باشد را افزایش دهد.

Purpose – Customer relationship management (CRM) is an information system that tracks customers’ interactions with the firm and allows employees to instantly pull up information about the customers such as past sales, service records, outstanding records and unresolved problem calls. This paper aims to put forward strategies for successful implementation of CRM and discusses barriers to CRM in e‐business and m‐business. Design/methodology/approach – The paper combines narrative with argument and analysis. Findings – CRM stores all information about its customers in a database and uses this data to coordinate sales, marketing, and customer service departments so as to work together smoothly to best serve their customers’ needs. Originality/value – The paper demonstrates how CRM, if used properly, could enhance a company’s ability to achieve the ultimate goal of retaining customers and gain strategic advantage over its competitors.