استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای CRM و رضایت از عملکرد کسب‌وکار: نقش تعدیل‌کننده مهارت‌های اجتماعی و شدت فروش رسانه‌های اجتماعی

مطالعه حاضر رابطه بین شدت استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM)‏ و رضایت از عملکرد کسب ‌و کار شرکت‌های کوچک تایلندی را مورد بررسی قرار داد. داده‌های این تحقیق از ۲۱۷ مالک فروشگاه‌های کوچک در بازارهای اصلی تایلند جمع‌آوری شده‌است. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حداقل مربعات جزیی نشان داد که کارآفرینانی که به طور گسترده از رسانه‌های اجتماعی برای CRM استفاده می‌کردند، رضایت بیشتری از عملکرد کسب‌وکار خود گزارش می‌دادند. علاوه بر این، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اثر تعدیل‌کننده نشان داد که رابطه مثبت بین شدت استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای CRM و رضایت از عملکرد کسب‌وکار به طور قابل‌توجهی برای کارآفرینانی که سطوح پایین شایستگی اجتماعی در کسب‌وکار را به نمایش گذاشتند، و همچنین برای شرکت‌هایی که فروش بیشتری را از رسانه‌های اجتماعی ایجاد کردند، بالاتر بود. یافته‌های اصلی این تحقیق مفاهیم کاربردی را برای کارآفرینان شرکت‌های کوچک فراهم می‌کند. با توجه به این که ارتباط در رسانه‌های اجتماعی نسبت به ارتباط رو در رو تمایل به درگیر کردن تعاملات بین فردی کمتری دارد، استفاده از

The present study explored the association between the intensity of social media use for customer relationship management (CRM) and the business performance satisfaction of Thai microenterprises. The survey data were collected from 217 owners of the small shops at major marketplaces in Thailand. The results from partial least square regression analysis showed that the entrepreneurs who used social media intensively for CRM tended to report higher satisfaction with their business performance. Furthermore, the results from the moderating effect analyses found that the positive relationship between social media use intensity for CRM and business performance satisfaction tended to be significantly higher for the entrepreneurs who exhibited lower levels of social competency in business, as well as for the companies that generated more sales from social media. The main findings of this research provide practical implications for microenterprise entrepreneurs. Given that communication in soc