امگا جذب نیرو و زمانبندی مراکز تماس انعطاف‌پذیر با بهینه‌سازی استوار دو مرحله‌ای

ما مساله زمانبندی جابجایی را در یک مرکز تماس چند شیفتی مورد مطالعه قرار می‌دهیم. متفاوت از رویکردهای قبلی، سطوح پرسنلی تضمین کیفیت خدمات بصورت نا مطمئن در نظر گرفته می‌شوند، که منجر به یک برنامه صحیح دو مرحله‌ای با عدم قطعیت دست راستی می‌شود. ما نشان می‌دهیم که در تنظیمات ما، مدلسازی همبستگی تقاضاهای در زمان‌های متوالی آسان‌تر از دیگر روش‌های تامین نیروی انسانی است. مشکلات پیچیدگی فرمول‌بندی مجدد نوع Bender مورد بررسی قرار گرفته و یک الگوریتم شاخه – برشی ابداع شده‌است. این رویکرد می‌تواند به طور موثر مشکلات دنیای واقعی را از یک مرکز تماس ایتالیایی حل کند و به طور موثر تصمیمات مدیران را پشتیبانی کند. در حقیقت، ما نشان می‌دهیم که تغییرات مقاوم هزینه‌های بسیار مشابهی را برای آن‌هایی که توسط روش سنتی (قطعی)ارزیابی شده‌اند، در حالی که سطح بالاتری از حفاظت در برابر عدم قطعیت را تضمین می‌کنند، دارند.

We study the shift scheduling problem in a multi-shift, flexible call center. Differently from previous approaches, the staffing levels ensuring the desired quality of service are considered uncertain, leading to a two-stage robust integer program with right-hand-side uncertainty. We show that, in our setting, modeling the correlation of the demands in consecutive time slots is easier than in other staffing approaches. The complexity issues of a Benders type reformulation are investigated and a branch-and-cut algorithm is devised. The approach can efficiently solve real-world problems from an Italian call center and effectively support managers decisions. In fact, we show that robust shifts have very similar costs to those evaluated by the traditional (deterministic) method while ensuring a higher level of protection against uncertainty.