skip to Main Content
بررسی نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش مشتری

بررسی نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش مشتری

عنوان انگلیسی: Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation
سال نشر: ۲۰۱۴
نویسنده: Farnoosh Khodakarami , Yolande E. Chan
رشته های مرتبط: مدیریت بازاریابی
تعداد صفحه فارسی: ۲۸ – تعداد صفحه انگلیسی: ۱۶
شناسه: ۱۰.۱۰۱۶/j.im.2013.09.001
دانشگاه: School of Business, Queen’s University, Kingston , Canada
نشریه: Information & Management

چکیده

این مطالعه به بررسی اینکه چگونه عملکرد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از دانش فرآیندهای ایجاد مشتری [۴۸]، از جمله اجتماعی سازی، برونی سازی، ترکیب و بین المللی کردن حمایت می کند. سیستم های CRM به عنوان مشترک، عملیاتی و تحلیلی دسته بندی می شوند. تجزیه و تحلیل برنامه های کاربردی CRM در سه سازمان نشان می دهد که سیستم های آنالیز به شدت روند ترکیبی را پشتیبانی می کند. سیستم همکاری بزرگترین پشتیبانی برای برونی سازی را فراهم می کند. سیستم های عامل اجتماعی شدن با مشتریان را تسهیل می کند، در حالی که سیستم های مشترک برای اجتماعی شدن در یک سازمان استفاده می شود. سیستم همکاری و تحلیلی هر دو مرحله درونی سازی را با ارائه فرصت های یادگیری پشتیبانی می کند. تعامل سه طرفه میان سیستم های CRM و انواع دانش مشتری، و فرآیندهای خلق دانش کشف شده اند..

Abstract

This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer knowledge creation processes [۴۸], including socialization, externalization, combination and internalization. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and knowledge creation processes are explored.

۵۰,۰۰۰ ریال – خرید
امتیاز شما:
(No Ratings Yet)
Back To Top