به‌سوی ارتقاء کیفیت نرم‌افزار با مدیریت دانش مشتری در شرکت‌های نرم‌افزاری

مدیریت دانش مشتری (CKM) نقش مهمی در تولید محصولات نرم‌افزاری باکیفیت بالا ایفا می‌کند. ازآنجاکه CKM در توسعه نرم‌افزاری شرکتی (ES) هنوز خام و بی‌تجربه است، پرسش‌هایی را در مورد اینکه چگونه می‌توان از توانمند سازهای CKM استفاده کرد تا به شرکت‌های توسعه ES کمک کند کیفیت نرم‌افزار خود را بهبود بخشند. در این پژوهش، توانمند سازهای CKM سازمانی و تکنولوژیکی از ادبیات پژوهش شناسایی شدند. ارزش این فاکتورها توسط کارشناسان شرکت‌های توسعه ES شناخته شد. یک مدل نظری بر اساس مهم‌ترین فاکتورها ایجاد شد. این مدل پیشنهادی با توزیع یک پرسشنامه نظرسنجی بین تصمیم‌گیرندگان در شرکت‌های توسعه ES ارزیابی شد. نتایج این نظرسنجی نشان داد که «مداخله مشتری» به همراه «اعتماد»، و بعدازآن «زیرساخت فناوری CRM» و «همکاری عملکردی متقابل» تأثیرگذارترین عوامل هستند. بعلاوه، «آموزش سازمانی»، «طرح دانش مشتری» و «توسعه استراتژی CKM» هیچ تأثیری نداشتند. همچنین نتایج نشان دادند که تأثیر CKM بر کیفیت نرم‌افزار قابل‌توجه است. مدل پیشنهادی در این پژوهش را می‌توان به‌عنوان دستورالعملی برای کاربرد موفق CKM در شرکت‌های توسعه ES جهت ب

Customer Knowledge Management (CKM) plays an important role in the production of high quality software products. As CKM in Enterprise Software (ES) development is still immature, this raises questions on how CKM enablers can be used to help ES development companies improve their software quality. In this study, Human, Organizational and Technological CKM enablers were identified from the literature. The weights of these factors were determined by experts from the ES development companies. Based on the most important factors, a theoretical model was developed. The proposed model was evaluated by distributing a survey questionnaire to decision-makers in ES development companies. The results showed that “Customer Involvement” together with “Trust” were the most influential factors, followed by “CRM Technology Infrastructure” and “Cross-Functional Cooperation”. In addition, there was no impact from “Organizational Training”, “Customer Knowledge Map”, and “CKM Strategy Development”. The re