تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری بر رفتار مشتری در خرید آنلاین

هدف از این مطالعه توسعه دانش جدید برای درک بهتر مهم‌ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی است که بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و رفتار مشتری تاثیر می‌گذارد. این مطالعه بر چهار بعد مدل کیفیت خدمات الکترونیکی تمرکز دارد که رفتار مشتری را بهتر پیش‌بینی می‌کند. این آزمون نه تنها تاثیر رضایت مشتری بر رفتار مشتری مانند قصد خرید مجدد، گفته‌های شفاهی، و بازدید مجدد سایت، بلکه تاثیر اعتماد مشتری را نیز مورد آزمایش قرار می‌دهد. انتظار می‌رود که نتیجه، دانش در مورد فرهنگ کشورهای مختلف را در مقابل ارتباط متفاوت ویژگی‌های کیفیت خدمات الکترونیکی گسترش دهد. داده‌های یک بررسی آنلاین از ۳۵۵ مصرف‌کننده آنلاین اندونزیایی برای آزمایش مدل تحقیق با استفاده از مدل‌سازی معادله ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحلیلی نشان داد که سه بعد کیفیت خدمات الکترونیکی یعنی طراحی وب سایت، امنیت / حریم خصوصی و تحقق بر کیفیت کلی خدمات الکترونیکی تاثیر می‌گذارند. در عین حال، خدمات مشتری به طور قابل‌توجهی با کیفیت کلی خدمات الکترونیکی ارتباط ندارد. به طور کلی کیفیت خدمات الکترونیکی به طور معنی‌داری با رفتار مشتری ارتباط دار

The purpose of this study is to develop new knowledge to better understand the most important dimensions of e-service quality that have impact on customer satisfaction, customer trust, and customer behavior, building on existing literature on e-service quality in online shopping. This study focuses on the four-dimensions of e-service quality model that better predict customer behavior. It not only tests the impact of customer satisfaction on customer behavior such as repurchase intention, word of mouth, and site revisit, but also the impact of customer trust. The result is expected to extend the knowledge about different country culture vis-á-vis different relevance of e-service quality attributes. Data from an online survey of 355 Indonesian online consumers was used to test the research model using structural equation modelling. The analytical results showed that three dimensions of e-service quality, namely website design, security/privacy and fulfilment affect overall e-service qua