تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تغییر سازمانی: شواهدی برای پارادایم های بروکراتیک و دولت-الکترونیک

در این پژوهش تاثیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر تغییر سازمانی در دولت های محلی در ایالات متحده بررسی می شود. پارادایم های بروکراتیک و دولت-الکترونیک در ارتباط با تاثیر این تکنولوژی بر تغییر سازمانی مطالعه می شود شواهد پژوهشی در مورد استفاده از CRM از دیدگاه مدیران اداری ارشد (CASOs) در شهرها و کشورهایی که از این IT استفاده می کنند برگرفته شده است. نتایج پژوهش ها حاکی از این است که م پارادایم های بروکراتیک وهم پارادیم های دولت الکترونیک بر تغییر سازمانی ناشی از استفاده از CRM تاثیر می گذارند. تحلیل عاملی نشان می دهد که تغییر مدیریت، تغییر کارایی و تغییر سازمانی و رهبری سه عامل رایج در این مدل ها هستند. نتایج رگرسیون نیز نشان داد که دولت های محلی که نمرات بالایی در این مقیاس ها دارند بیشتر احتمال دارد که CRM را در دولت محلی خود به کار گیرند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تغییر سازمانی نه تنها تحت تاثیر پارادایم اخیر دولت الکترونیک، بلکه تحت تاثیر اصول سنتی مدل های بروکراتیک ارائه شده نیز قرار دارد.

This paper examines the impact of Customer Relationship Management (CRM) technology on organizational change in local governments in the United States. The bureaucratic and e-Government paradigms are examined with regards to this technology impacting organizational change. Survey evidence on the adoption of CRM is examined from the perceptions of Chief Administrative Officers (CAOs) in cities and counties that have adopted this technology. Survey results indicate that both the e-Government and bureaucratic paradigms impacted organizational change from CRM adoption. Factor analysis shows that management change, efficiency change, and leadership and organizational change are the three most common factors in the models. Regression results indicate that local governments that score high on these factors are more likely to take an enterprise approach in the adoption of CRM for their local government. The results of this study imply that organizational change is not just influenced by the m