حفظ کارکنان هتل‌ها به عنوان مشتریان داخلی: تاثیر تعهد سازمانی بر وفاداری نگرشی و رفتاری کارکنان

ترک خدمت بالای کارکنان به یکی از نگرانی‌های متخصصان و دانشگاهیان هتلداری تبدیل شده است. تحقیقات قبلی بیشتر بر کاهش ترک خدمت کارکنان از طریق بهبود انگیزه‌های اقتصادی متمرکز بود. با این حال، اکنون انگیزه‌های روانشناختی بیشتر مورد نگرانی هستند. هدف از این مطالعه، تحلیل مکانیسم‌های روان‌شناختی موثر بر وفاداری نگرشی و رفتاری کارکنان در بخش هتلداری است. این مطالعه از تئوری تعهد سازمانی استفاده می‌کند و کارمند هتل را به عنوان یک مشتری داخلی برای ساخت و تایید یک چارچوب مفهومی مورد نظر قرار می‌دهد. چندین یافته مهم مشاهده می‌شود. اول، تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر تاثیرات آشکاری بر وفاداری نگرشی و رفتاری کارمندان دارد. دوم، وفاداری نگرشی کارکنان به طور قابل‌توجهی وفاداری رفتاری را افزایش می‌دهد. سوم، اعتماد و رضایت کارمندان در بخش هتلداری، ملزومات حیاتی سه بعد تعهد سازمانی هستند. این یافته‌ها پیامدهای مهمی برای مدیریت ترک خدمت کارکنان هتل و بهبود دستاوردهای روانشناختی کارمندان دارند تا در نتیجه وفاداری نگرشی و رفتاری را افزایش دهند.

High employee turnover has been a concern of the hotel practitioners and academics. Previous research more focused on reducing employee turnover by improving economic incentives. However, psychological incentives are getting more concerned now. This study aims to analyze the psychological mechanism affecting the attitudinal and behavioral loyalty of employees in hotel sector. This study uses organizational commitment theory and regards the hotel employee as an internal customer to construct and verify a conceptual framework. Several important findings are observed. First, affective, normative, and continuance commitment have apparent and varying effects on the attitudinal and behavioral loyalty of employees. Second, the attitudinal loyalty of employees significantly promotes behavioral loyalty. Third, employee trust and satisfaction in hotel sector are vital antecedents of the three dimensions of organizational commitment. These findings have important implications for managing hotel