خلق مشترک چابکی رسانه‌های اجتماعی برای ایجاد روابط قوی مشتری – شرکت

اگر چه پیوندهای امیدوار کننده‌ای میان قابلیت پردازش اطلاعات اجتماعی (قابلیت داخلی)‏، خلق مشترک مشتری (قابلیت خارجی)‏، و چابکی رسانه‌های اجتماعی ایجاد شده‌اند، مطالعات تجربی شواهد کافی در مورد مزایای استفاده از رسانه‌های اجتماعی ارائه نکرده اند. این مطالعه دیدگاه قابلیت پویا را اتخاذ کرد که توسعه قابلیت داخلی را با ترکیب کسب اطلاعات، ارتباطات و پاسخگویی ارزیابی می‌کند و تاثیر خلق مشترک مشتری بر چابکی عملیاتی را از طریق استفاده از رسانه‌های اجتماعی بررسی می‌کند. داده‌ها از ۲۳۱ پاسخ به یک پرسشنامه در زمینه فروش تجارت-به-تجارت (B2B) جمع‌آوری شدند. نقش کلیدی این مطالعه بررسی این موضوع است که چگونه چابکی رسانه‌های اجتماعی تحت‌تاثیر قابلیت‌های داخلی و خارجی قرار می‌گیرد. نتایج این دو نوع قابلیت را نشان می‌دهد تا اثر تعاملی بر چابکی رسانه‌های اجتماعی داشته باشد که ارتباط مثبتی با قدرت روابط مشتری – شرکت دارد.

Highlights•This study explores how B2B firm engagement with social media agility influences the strength of customer–firm relationships.•This study illustrates how social-information processing capability can be used to accomplish social media agility.•This study shows the importance of using social media for B2B managers.•The complementary relationship between internal capability and external capability positively affects social media agility.•Our study suggests that B2B firms should integrate their internal and external capabilities to develop social media agility.AbstractAlthough promising links have been established between social information processing capability (internal capability), customer co-creation (external capability), and social media agility, empirical studies have not offered sufficiently convincing evidence on the benefits of using social media. This study adopted the dynamic capability view that assesses the development of internal capability by combining informatio