skip to Main Content
دیدگاه احساسی کار در رابطه بین جهت گیری مشتری و رضایت شغلی

دیدگاه احساسی کار در رابطه بین جهت گیری مشتری و رضایت شغلی

عنوان انگلیسی: An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction
سال نشر: ۲۰۱۶
نویسنده: JungHoon (Jay) Lee, Chihyung “Michael” Ok , Jinsoo Hwang
رشته های مرتبط: مدیریت
تعداد صفحه فارسی:۲۹ تعداد صفحه انگلیسی: ۱۲
شناسه: ۱۰.۱۰۱۶/j.ijhm.2016.01.008
دانشگاه: School of Hospitality Leadership, East Carolina University, RW 306 Rivers Building, Greenville, NC 27858-4353, USA
نشریه: International Journal of Hospitality Management

چکیده

چگونگی ارائه خدمات توسط کارکنان و صحبت با مشتریان یک بخش مهم از کیفیت خدمات است. به طوری که گرایش مشتری  (CO)و کار احساسی جزمسائل مهم در صنعت مهمان داری تبدیل شده است. استفاده از مفهموم کار احساسی در تحقیقات داناوان و همکارانش در سال۲۰۰۴ برمی گردد که در آن مورد مطالعه ارتباط بین CO و رضایت شغلی می باشد. این مطالعه با هدف نشان دادن چگونگی رابطه در مهمان داری است.

کار بر روی فرد به صورت  تئوری از منظر کار احساسی و این مطالعه در مبنای بررسی های مختلف در کار احساسی و اثرات آن بوده است.

یافته های این مطالعه نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی مثبت بودند در  حالی که حالت منفی مربوط به کاربری آنها می باشد.این مطالعه همچنین نشان می دهد که کار احساسی به طور واسطه رابط مثبت بین CO و رضایت شغل را داشته است. این مطالعه یک اثر تعدیل کننده در موقعیت شغلی را بررسی نموده است.که نشان دهنده رابطه مستقیم بینCO و کار احساسی و رضایت شغلی بوده است.مفاهیم نظری و عملی از یافته های مطالعه نیز بحث شده است.

Abstract

How service employees act and speak with customers is an important part of service quality, so customer orientation (CO) and emotional labor have become critical issues in the hospitality industry. Applying the emotional labor concept to Donavan and his associates’ ۲۰۰۴ study about the relationship between CO and job satisfaction, this study aimed to demonstrate how the relationship is established in hospitality. Drawing on person–job fit theory from the perspective of emotional labor, this study examined different effects of emotional labor on the relationship. The findings of this study suggested that employee CO is positively related with job satisfaction and deep acting while negatively related with surface acting. This study also found that emotional labor mediates the positive relationship between CO and job satisfaction. This study did not find a moderating effect of job position on the direct relationships among CO, emotional labor, and job satisfaction. Theoretical and practical implications of the study findings are also discussed.

۱۲۰,۰۰۰ ریال – خرید
امتیاز شما:
(No Ratings Yet)
Back To Top