چکیده
تحقیقات بر روی لینک عملکرد CRM با توجه به ابعاد مختلف CRM به چند بخش تقسیم شده است. در این تحقیق جنبه های مختلف CRM در نظر گرفته می شود، چارچوبی فرآیند گرا به منظور آزمایش رابطه میان منابع CRM، قابلیت های پردازش CRM و عملکرد سازمانی ارائه می گردد. بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV) شرکت، منابع CRM به صورت «منابع CRM فنی» و «منابع CRM زیربنایی» تقسیم بندی می شوند. داده های ۷۷ شرکت ارائه دهنده اینترنت ایرانی در یک بررسی میدانی جمع آوری شده است. تجربه عملی نشان می دهد که سازه اصلی خواص کلیدی روان شناختی از جمله قابلیت اطمینان و اعتبار را شرح می دهد. نتایج این مطلب را آشکار می سازند که فرآیندهای CRM نسبت به منابع CRM فنی از منابع زیربنایی CRM تأثیر بیشتری می پذیرند. علاوه بر این یافته ها نشان می دهند شرکت هایی که قابلیت های فرآیند CRM آن ها بهبود یافته است، عملکرد سازمانی بهتری دارند.
Abstract
Research on the CRM-performance link has been fragmented due to various perspectives on CRM. This study, considering different concepts of CRM, proposes a process-oriented framework for examining the relationship among CRM resources, CRM process capabilities, and organizational performance. Based on the resource-based view (RBV) of the firm, CRM resources are classified as “technological CRM resources” and “infrastructural CRM resources”. Data from 77 Iranian Internet service provider firms were gathered in a field survey. The empirical work indicates that the measured constructs demonstrate key psychometric properties including reliability and validity. The results reveal that CRM processes are more affected by infrastructural CRM resources rather than technological CRM resources. Moreover, the findings indicate that firms with improved CRM process capabilities enjoy better organizational performance.
محصولات مشابه
(No Ratings Yet)