skip to Main Content
سوابق وفاداری مشتری: یک مدل واسطه ای تعدیل گر از کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر ذهنی برند نام تجاری

سوابق وفاداری مشتری: یک مدل واسطه ای تعدیل گر از کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر ذهنی برند نام تجاری

عنوان انگلیسی: The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image
سال نشر: ۲۰۱۶
نویسنده: Munyaradzi W. Nyadzayo , Saman Khajehzadeh
رشته های مرتبط: مدیریت
تعداد صفحه فارسی: ۲۹ – تعداد صفحه انگلیسی: ۹
شناسه: ۱۰.۱۰۱۶/j.jretconser.2016.02.002
دانشگاه: Swinburne University of Technology Department of Marketing and Management Cnr Wakefield and William Streets Hawthorn, Victoria 3122, Australia
نشریه: Journal of Retailing and Consumer Services

چکیده

این مطالعه به بررسی نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توضیح بهتر اثرات متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری می پردازد. این مطالعه همچنین اثر تعدیل کننده تصویر ذهنی برند بر این روابط واسطه ای را بررسی می کند. نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، نتایج نشان دارد که اثر غیر مستقیم رضایت مشتری بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری زمانی که تصویر ذهنی برند بالا است قوی تر از زمانی است که  تصویر ذهنی برند کم است. نتایج برای مدیران روابط عمومی، مدیران برند و محققانی که از ارزیابی خدمات و معیارهای همبستگی برای پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند دلالت هایی ارائه می کند.

Abstract

This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.

        ۱۲۰,۰۰۰ ریال – خرید
        امتیاز شما:
        (No Ratings Yet)
        Back To Top