شایعات منفی در محل کار: تاثیر آن بر عملکرد خدمات مشتری و نقش‌های تعدیل‌کننده ذهن آگاهی و بخشش صفت

این مطالعه به بررسی این موضوع می‌پردازد که چرا و چه زمانی شایعات منفی محیط کار، مانع از عملکرد نقش در زمینه خدمات می‌شود. با تکیه‌بر تیوری رویداده‌ای احساسی، ما استدلال می‌کنیم که شایعات محیط کار منفی درک شده، عملکرد خدمات مشتری را با ایجاد حالت منفی، مهار می‌کند. علاوه بر این، ما استدلال می‌کنیم که این فرآیند واسطه توسط ذهن آگاهی صفت و بخشش تعدیل می‌شود. به طور خاص، ما پیشنهاد می‌کنیم که کارکنان هدف که در ذهن آگاهی صفت پایین‌تر (‏در مقابل بالاتر)‏هستند، احتمال بیشتری برای تجربه خلق و خوی منفی دارند. در عوض، حالت منفی تنها مانع از عملکرد خدمات مشتری در میان کسانی می‌شود که تمایل کمتری (‏در مقابل تمایل بیشتری)‏به بخشش دارند. نتایج حاصل از مطالعه میدانی و چند منبعی از فرضیه‌های ما حمایت می‌کند، حتی زمانی که خستگی هیجانی را به عنوان مسیر جایگزین کنترل می‌کنیم. این یافته‌ها از دیدگاه رویداده‌ای احساسی برای درک شایعات منفی در محیط کار و ارائه دیدگاه دقیق‌تر در مورد عواقب آن حمایت می‌کنند.

Highlights•Perceived negative workplace gossip inhibits targets’ customer service performance by eliciting negative mood.•Trait mindfulness and forgiveness mitigates the effects of negative workplace gossip on customer service performance.•Perceived negative workplace gossip elicits negative mood among targets’ lower in trait mindfulness rather than higher.•Negative workplace gossip inhibits customer service performance among targets’ lower in trait forgiveness rather than higher.•Organizations should make efforts to contribute to the development of mindfulness and forgiveness at work.Organizations should make efforts to contribute to the development of mindfulness and forgiveness at work.AbstractThis study investigates why and when perceived negative workplace gossip inhibits targets’ in-role performance in the context of service. Relying on affective events theory, we argue that perceived negative workplace gossip inhibits targets’ customer service performance by eliciting negative m