مدلی برای تحلیل اثر استفاده از بانکداری همراه بر تعامل و رضایت مشتری ​

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM، همیشه به عنوان یک وظیفه ضروری برای افزایش رضایت مشتریان برای بانکداری تلفن همراه در نظر گرفته می‌شود و مانند دیگر حوزه‌های بازاریابی، به طور مداوم در حال تکامل و به روز رسانی است. همچنین استفاده گسترده از همراه بانک توسط کاربران اینترنتی، بانکداری الکترونیک را بر آن می‌دارد تا از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در پذیرش همراه بانک استفاده کند. در این مقاله، تاثیر استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و تعامل با مشتری ، که به عنوان مهم‌ترین عامل در موفقیت صنعت بانکداری در نظر گرفته می‌شود، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. مطالعات موردی این مقاله عبارتند از: بانک‌های الکترونیک ایران و جمعیت نمونه انتخاب‌شده، مشتریان این بانک‌ها هستند و یک مدل مفهومی برای تجزیه و تحلیل استفاده از بانکداری تلفن همراه بر تعامل و رضایت مشتری پیشنهاد شده‌است. عواملی که به عنوان متغیرهای تاثیرگذار در این مدل بر رضایت مشتری و تعامل معرفی می‌شوند عبارتند از: تعهد عاطفی، اعتماد، وفاداری، تمایل به بازدید مجدد، تعداد دفعات بازدید، سودآوری و مشارکت. جمع‌آوری اطلاعات در این مقاله

Customer relationship management (CRM) is always considered as an essential task for increasing customer satisfaction for mobile banking (m-banking), and it is, like other areas of marketing, constantly evolving and updating. Also the vast use of the mobile banking by internet users, persuades electronic banking to use customer relationship management system in adoption m-banking. In this paper, the effects of using CRM system in the adoption m-banking on customer satisfaction and interaction, which is considered as the most important factor in the success of banking industry, is analyzed. The case studies of this paper are Iran top e-banks and the sample population chosen, are the customers of these banks, and a conceptual model is suggested to analyze the use of adoption of mobile banking on customer interaction and satisfaction. Factors that are introduced as influencing variables in this model on the customer satisfaction and interaction are: affective commitment, trust, loyalty, w