چکیده
در این مطالعه مروری بر مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود که به شدت تحت تاثیر فرهنگ سازمانی ، هویت سازمانی و کارکنان قرار دارد. رویکردهای نظری مختلف CRM در بخش اول این مطالعه گنجانده شده اند. در بخش دوم این مقاله ، نتایج تحقیق بر اساس روش دلفی ارائه شده اند ، که هدف آن یافتن تعریف حقیقی CRM و ویژگی های مشتری در آینده می باشد. در بخش چهارم این مقاله چهار حوزه ی اصلی مطرح شده اند که شرکت باید در زمان تعامل با مشتری آن ها را مورد توجه قرار دهد. هدف این مقاله در زمان به وجود آمدن تجربه ی مشتری با شرکت ، افراد و فرهنگ سازمانی است که یکی از این چهار حوزه می باشد.
Abstract
This paper provides the overview on Customer Relationship Management that is strongly influenced by corporate culture, corporate identity and employees. Different theoretical approaches to CRM are included in the first part of the paper. Second part of the paper presents the results of research based on Delphi method, which was aimed at finding actual CRM definition and customer’s characteristics in the future. Third part of the paper presents four main areas company should focus on when engaging customers. It aims on People and Corporate Culture which is one of the four areas, when building customer experience with company.
محصولات مشابه
(No Ratings Yet)