مشارکت مشتری و ادراکات: نقش تعدیل‌کننده هم-تولیدی مشتری

این مطالعه سوابق خاص مشتری عملکرد خدمات درک شده را بررسی می‌کند. براساس مروری بر ادبیات خدمات مصرف‌کننده، ما یک مدل نظری پیشنهاد می‌کنیم که مشارکت مشتری را به عملکرد خدمات درک کرده و نقش تعدیل‌کننده هم تولیدی در رابطه را شناسایی می‌کند. این مدل بر روی واکنش مشتریان ۳۴۹ بانک چینی با استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تایید می‌کند که مشارکت مشتری با عملکرد خدمات درک شده مرتبط بود و رابطه مثبت بین درگیری مشتری و عملکرد خدمات درک شده بر روی مشتریانی با یک سطح بالاتر از سطح پایین هم‌کاری قوی‌تر بود. این یافته‌ها بینش جدیدی را در مورد شناسایی مشتریان بانکی و درک آن‌ها از عملکرد خدمات ارایه می‌دهد و مفاهیمی برای مدیران بانکی و محققان خدمات مصرف‌کننده دارد.

This study examines customer-specific antecedents of perceived service performance. Based on a review of the consumer services literature, we propose a theoretical model that links customer involvement to perceived service performance and identify the moderating role of co-production on the relationship. This model was tested on responses from 349 Chinese bank customers using hierarchical regression analysis. The results confirm that customer involvement was related to perceived service performance and the positive relationship between customer involvement and perceived service performance was stronger on customers of a high rather than low level of co-production. The findings provide new insight into the characterization of bank customers and their perceptions of service performance and have implications for both bank managers and consumer services researchers.