واکنش مشتریان در برابر خدمات هتل‌داری چیست؟

تحقیقات قبلی برخی لینک‌ها بین ادراکات مشتریان از تجربه خدمات خود در هتل‌ها، رضایت کلی و افزایش درآمد فروش را نشان می‌دهد. با این حال، روش‌هایی که در آن‌ها خدمات بر مشتری تاثیر می‌گذارند و درک آن‌ها از تجربه هتل نسبتا کشف نشده باقی مانده‌است. این مطالعه ارتباط بین درک مشتریان از هتل و واکنش‌های احساسی و رفتاری آن‌ها را بررسی می‌کند. تحقیقات قبلی از مقیاس‌های توسعه‌یافته برای دیگر زمینه‌های صنعتی استفاده کرده و این مطالعه با هدف توسعه یک ابزار به طور مستقیم مرتبط با بافت هتل انجام شده‌است. برای رسیدن به این هدف، از مقیاس خاص محیط خدمت مخصوص هتل استفاده شد، اما هر دو مقیاس واکنش احساسی و رفتاری مبتنی بر تحقیق موجود توسعه یافت اما بسط یافته تا موارد خاص مشتریان هتل‌ها را شامل شود. با استفاده از بررسی مقیاس بزرگ مشتریان هتل‌ها در لندن، تحلیل دو بعد واکنش‌های احساسی و دو بعد پاسخ‌های رفتاری را نشان داد که برای بافت هتل معتبر هستند. . این مطالعه سپس رابطه بین پنج ابعاد خدمات هتل و وضعیت های احساسی مشتریان و پاسخ های غلط را تعیین می کند. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شیوه های ارائه خدمات

Highlights•Only four of the five servicescape dimensions contribute to explaining ‘Pleasure’ and ‘Arousal’.•‘Spaciousness’ was the most important dimension in predicting guests’ ‘Favourable behaviours’.•None of the dimensions affected propensity to spend.•Both ‘Pleasure’ and ‘Arousal’ had a positive influence on ‘Favourable behaviours’.•Only ‘Pleasure’ was found to be significant in the explanation of ‘Propensity to spend’.AbstractPrevious research shows some links between customers’ perceptions of their service experience in hotels, overall satisfaction and enhanced sales revenue. However, the ways in which the servicescape influences the customer and their perceptions of the hotel experience remains relatively unexplored.This study explores the links between customers’ perceptions of the hotel servicescape and their emotional and behavioural responses. Previous research has used scales developed for other industrial contexts and this study aims to develop an instrument directly relev