skip to Main Content
چگونه آموزش کیفیت خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد؟ نقش انتقال آموزش و رضایت شغلی ​

چگونه آموزش کیفیت خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد؟ نقش انتقال آموزش و رضایت شغلی ​

عنوان انگلیسی: How does training improve customer service quality
سال نشر: ۲۰۱۸
نویسنده: Jie Shen,Chunyong Tang
تعداد صفحه فارسی: ۹ – تعداد صفحه انگلیسی: ۹
دانشگاه: School of Management, Southwest Jiaotong University, China,Shenzhen Audencia Business School – Shenzhen University, Shenzhen University, China
نشریه: Process Safety and Environmental Protection
کیفیت ترجمه: اقتصادی

چکیده

این مطالعه به بررسی نقش انتقال آموزش و رضایت شغلی در رابطه بین آموزش و کیفیت خدمات مشتری می‌پردازد. داده‌ها از ۲۳۰ کارمند و سرپرستان آن‌ها جمع‌آوری و با استفاده از مدل‌سازی معادله ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که آموزش به طور غیرمستقیم بر کیفیت خدمات مشتری از طریق میانجی گری انتقال آموزش و رضایت شغلی تاثیر می‌گذارد. علاوه بر این، آموزش مستقیم و غیر مستقیم، انتقال آموزش از طریق میانجیگری رضایت شغلی را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد، که به نوبه خود وساطت رابطه بین انتقال آموزش و کیفیت خدمات مشتری را تعدیل می‌کند. علاوه بر این، حمایت سازمانی درک شده (POS)، رابطه بین آموزش و انتقال آموزش را تعدیل می‌کند. این مطالعه نظریه تبادل اجتماعی، هنجار های متقابل و نظریه تنظیم هدف را بسط می‌دهد. مفاهیم عملی و مسیرهای تحقیقاتی آینده مورد بحث قرار می‌گیرند.

Abstract

This study explores the roles of transfer of training and job satisfaction in the relationship between training and customer service quality. The data were collected from 230 employees and their supervisors and analyzed using structural equation modeling. The results show that training indirectly influences customer service quality through the mediation of transfer of training and job satisfaction. Moreover, training directly and indirectly affects transfer of training through the mediation of job satisfaction, which in turn partially mediates the relationship between transfer of training and customer service quality. Furthermore, perceived organizational support (POS) moderates the relationship between training and transfer of training. This study extends social exchange theory, norm of reciprocity, and goal setting theory. Practical implications and future research directions are discussed.
۲۲۰,۰۰۰ ریال – خرید
امتیاز شما:
(No Ratings Yet)
Back To Top