چگونه مشتریان با شکست خدمات کنار می آیند؟ مطالعه ای در مورد شهرت تجاری و رضایت مشتری

چکیده

در این مقاله، مکانیسم های متفاوت مقابله که مشتریان وقتی با شکست خدمات مواجه می شوند، از آنان استفاده می کنند، بررسی می شود. مشخص شد که مکانسیم مقابله مورد استفاده توسط مشتریان بسته به شدت شکست خدمات، تغییر می کند. علاوه بر این، مشاهده شد که شهرت تجاری رابطه بین شدت شکست خدمات و راهبرد های مواجهه، رضایت مشتری و نیات رفتاری آنها را در شرایط مختلف تعدیل می کند. ما یک مطالعه تجربی در زمینه سفر هواپیمایی انجام دادیم. داده های حاصل، مدل پیشنهاد شده را تأئید می کنند

Abstract

In this paper we examine the different coping mechanisms used by customers when they confront service failure. It was found that the coping mechanism used by customers changes depending on the severity of the service failure. Further, it was observed that brand reputation moderates the relationship between severity of service failure and coping strategies, customer satisfaction and behavioral intentions under different conditions. We conducted an experimental study in an airline travel context. The data supports the proposed model